仕事柄クレーム現場に呼ばれることが多い。今日も行きました。
筋道を立てて原因と対策を話せば大体は理解してくれ怒りは収まります。
いけないのはクレームから逃げる人。お客さんはその人（会社）を頼っているのに、たらい回しにしたりすぐにメーカーに頼る人。何とか自分で解決して初めてお客様からの信頼を得ることができる。
勿論自分では判断ができないからわかる人を連れてくる、というのはありだけど、自分で簡単に判断できることも判断せずすぐに他人に投げるのはもってのほかです。
「お客様は神様です」という言葉は歌手の三波春夫さんが広めたと言われています。しかし、三波さんの生前からこの言葉が誤って使われている事に憂慮していたということです。
（（株）三波クリエイツhp「「お客様は神様です」について」→http://www.minamiharuo.jp/profile/index2.html）
引用しますと
『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。だからお客様は絶対者、神様なのです』
演者側の心構えについていったことで、お客様は何をやっても許されるという意味ではないということ。
お金を払う人＝神様ではないです。
だから提供者側が、お客様に快適に使って頂くということは考えるべき事ですが、何でもかんでも受け入れるということではありません。
自分が気に入らない事をすべてメーカーのせいにする人、特に神奈川県には多いです。と、この話は長くなるのでまた別の機会にしますが、喩えていうと「自分が想像していたものと違う」とか公差（公に認められている誤差±〇ミリとか、材質上仕方のない経年変化）すら理解してくれず交換を要求してくる人がいたりします。耐用年数を越えていて部品保有期限も過ぎているのに、部品のない事を怒る人様々です。
気持ちは分かるんですが、すべてにはさすがに対応できません。そういう場合は、ちゃんと説明をして理解してもらうようにします。どうしても理解しない人もいますが…。
まずはお客様の怒りを鎮めて、理論的に説明をする。これで9割は解決します。残りの1割は、物別れになります。裁判とか言われてもひるまず丁寧に説明をします。ここで相手に巻き込まれて裁判回避しようとすると思うつぼなので、どうぞ弁護士さんにご相談くださいと。それで裁判になったことはありません。恐らく弁護士さんからなだめられているんでしょう「それはあなたのわがままです」と。
一方で自分も沢山のサービスを受けている側ですから、クレーマーにならないよう気を付けないといけないですね。
