私の仕事は営業ですが、ものを売るというよりも、クレーム処理をが結構な比率を占めたりします。
正直、製品が不良品であれば、クレーム処理は簡単です。ところが製品的には何の問題もないけど、お客様の思い通りの商品でないということで呼び出されることがおそらく全体の７，８割はあります。しかもこれは製品として問題ない旨を伝えても、不良品だと思い込んでいるお客様は一切認めない。
例えば樹脂部品は紫外線が当たると変色します。それは化学現象として明らかな事だし、取扱説明書にも書いてある事ですが「色が変わった、不良品だから交換しろ」と言ってくる。説明しても「そういう材料を使っている方が悪い」と聞く耳を持たない。
クレーム処理を担当している部署の人に聞くと、神奈川県は特にそういうクレーマーが多い、といいます。
東京に近接するベッドタウン、千葉や埼玉ではない、神奈川を住まいに選ぶプライド。家を買おうと思うとそれなりに高い地域。会社でもそこそこ高い役職についていたりしたリタイヤされた団塊の世代。
昔嫌な大人の代名詞だった「俺の若い頃は…」をリタイヤしてから言う人がいなくて、メーカーを呼びつけて「自分はこういう会社のこういう役職についていた」ということをひけらかす人にも何度もあったことがあります。そういう人は、お話しを一通り聞いて、一切反論しなければ、落ち着いて話をする事することもできます。大変なのは思い込みの激しい高齢者、特に女性。何を言っても全く先に進みません。「お前じゃ話にならん、責任者を出せ」は常套句。
クレーム対応していると、反面教師としてこういう人にはならないようにならないとなって本当に思います。。
